据新华社电 (记者顾烨)7日上午，一些使用瑞星卡卡助手(以下简称卡卡)和OutlookExpress(以下简称OE)的用户发现，邮件莫名其妙丢失，瑞星公司已在互联网上公开致歉。据业内人士估计，大概有上千万网民受到影响。
许多OE用户7日上午发现，在更新过瑞星病毒数据库之后，无法正常收取邮件。此外，部分用户的Cookie也发生丢失现象。据艾瑞咨询集团估计，受害用户至少上千万。
瑞星新闻发言人马刚表示，目前，瑞星公司已在互联网上公开致歉，并已对卡卡进行了紧急升级，请广大用户升级卡卡助手(版本号6.0.0.64)之后重启电脑，并保证不会再发生故障，但不能保证用户所丢失的数据能够完全恢复。
11月8日下午，瑞星公司再次就卡卡助手事故向用户表示道歉，并通过瑞星网站上发布专用修复工具。瑞星在发给媒体的道歉信里表示，“瑞星公司会进行深刻的检讨和反思，但是目前最重要的工作是尽量帮助用户找回丢失的邮件，将损失降至最低。”
同时，瑞星在昨天下午发布了连夜赶制的专用修复工具以及该工具的使用说明（修复工具下载地址、修复工具使用说明），用户按照此说明操作，即可找回自己的邮件和数据。瑞星恳请受该事件影响的用户下载使用该修复工具，或者拨打热线电话，通过和瑞星公司联系解决该问题。瑞星表示各个论坛上网友提供的恢复方法，不一定能取得满意的效果。
11月7日上午，瑞星卡卡上网安全助手出现bug，导致部分用户的Outlook Express收件箱丢失。此次事件仅影响微软操作系统自带的Outlook Express，而Office办公软件所集成的Outlook软件不受影响。
瑞星公司在该事件出现两小时内升级产品修复了BUG，然后发布了道歉声明和热线电话。截至11月8日中午，共有近400名用户向瑞星求助，瑞星工程师已经帮助这些用户找回了丢失的邮件。
瑞星表示，由于用户使用环境的复杂，该修复工具在极少数情况下可能会恢复不成功，如果出现此情况，请拨打紧急救援电话：010-62641700，瑞星工程师会提供一对一的服务。
